نظراتی که بر یادداشت زیبای جناب آقای حافظیان - با عنوان «کتابداران جهان خوش اخلاق باشید» - نوشته شده بود، برایم یادآور نظریه ارتباطی «دین بارنلوند» (Dean Barnlund) است که در کتاب ارزشمند «ارتباطات انسانی» خوانده ام. کتابی بسیار پربار که به قلم دکتر علی اکبر فرهنگی به رشته تحریر در آمده و تا کنون به چاپ هیجدهم رسیده است. معمولاً آشنایی با این نظریه ها کمک می کند آنچه در اطرافمان می گذرد را کمی دقیقتر ببینیم، بی آنکه بخواهیم دربارهء دیگران قضاوت کنیم.

تا آنجا که من فهمیدم، مضمون اغلب کامنت ها این بود که با اوضاع و احوال این روزگار، لبخند زدن به کاربران کتابخانه یا مهربان بودن با همکاران کتابدار به این سادگی  هم نیست. گویا تجربهء زیستهء تعدادی از خوانندگان ارجمند نشان می دهد که بهتر است با خوشرو بودن در محیط کار بی دلیل خودمان را به دردسر نیاندازیم. حداقل تجربهء آنان به چنین نتیجه ای منجر شده است. من هم که از این تجربه ها بی خبرم، بهتر است فقط شنونده باشم. با این حال، تردیدی ندارم که این نظرات ریشه در تجربه زیستهء آن گرامیان دارد، و در جای خود کاملاً محترم است. اگر به این نتیجه رسیده اند، حتماً دلیل روشنی برایش دارند و در موقعیتی نیستم که دربارهء نظرشان قضاوت کنم. فقط می خواهم با استناد به یکی از نظریه های علوم ارتباطی کل این ماجرا را کمی تحلیل کنم. شاید بتوان به این پرسش پاسخ گفت که چرا توصیهء خردمندانهء جناب آقای حافظیان دو واکنش متفاوت در خوانندگان ایجاد کرده است. گروهی آن را پسندیده اند و گروهی این توصیه را چندان عملی نمی دانند.

در  ابتدا باید عرض کنم که بارنلوند کیست و چه می گوید. بارنلوند از محققان علوم ارتباطات است که در سال 1970 نظریه ای غیرخطی برای ارتباط انسانی مطرح می کند و در آن نشان می دهد که در هر فرایند ارتباط انسانی شش نگرش اثرگذار بر نتیجهء ارتباط حضور دارند و هر یک به سهم خود نقشی جدی ایفا می کنند:

نگرش ما در مورد خودمان: نخستین متغیر تاثیر گذار بر فرایند ارتباطات انسانی «خویشتن خویش» است. اساساً ارتباط از خویشتن آغاز می شود. به این معنا که من چه تصویر و تصوری از خودم دارم. نقاط قوت و ضعفم را در چه می دانم و خودم را چگونه و بر چه اساس تعریف می کنم. بسته به این تعریف، ارتباطم با دیگران و چگونگی آن بسیار متفاوت خواهد بود. مثلاً بدیهی است فردی که اعتماد به نفس بالایی دارد، از توان ارتباطی بالاتری نسبت به کسانی که اعتماد به نفس کمتری دارند، برخوردار است.  فرهنگی (10 :1390) در این زمینه می نویسد: «کل ادراک ما از یک فراگرد ارتباطی به خود ما بستگی دارد. در تشریح تبیین ما از فراگرد ارتباطی، به مقدار زیاد به خود و درون خود متکی هستیم. به عنوان یک شرکت کننده در این فراگرد، چه به عنوان فرستندهء پیام یا گیرندهء آن، محدود به نگرش خود از وضعیت حاکم بر خویش هستیم».

نگرش ما در مورد دیگران: تصویر دومی که در این ماجرا درگیر است، محصول نگرشی است که من از مخاطبم دارم. اینکه من او را چگونه می بینم و چه برداشتی از رفتار و شخصیتش دارم، بر نوع برخورد من بسیار موثر است. مثلاً آیا به نظرم آدم راستگو و درستکاری است؛ یا خدای ناکرده او را شخصی فریبکار و حقه باز می دانم. بدیهی است که هر دو نفری که تا این مرحله به آن ها اشاره شده محصول تجربه های پیشین من است. ضمن آنکه همیشه این احتمال وجود دارد در قضاوتم اشتباه کرده باشم. هرچند ما اغلب کمتر به قضاوت هایمان شک می کنیم. به هر حال، این تازه ابتدای داستان است و هنوز چهار تصویر دیگر در این رخداد نقش دارند.

فکر می کنم دیگری به من چگونه می نگرد: سومین متغیر، تصویری است که من از تصور دیگران دربارهء خودم می سازم. یعنی اینکه فکر می کنم دیگران دربارهء من چه فکری می کنند و مرا چگونه آدمی می دانند. بدیهی است که این تصور می تواند بسیار متنوع و گوناگون باشد. ممکن است گمان کنم دیگران مرا دوست دارند و برایم احترام قائلند. از سویی چه بسا تصور کنم از من بیزارند و دلشان برایم نسوخته است، یا مرا ساده لوح فرض کرده اند. بسته به اینکه به کدام یک از این دو نتیجهء متضاد برسم، نوع ارتباطم با دیگران به شدت متفاوت خواهد بود. البته بدیهی است که هر یک از ما در ارتباطات اجتماعی خود بر اساس نشانه هایی که از رفتار و گفتار آدم های اطرافمان دریافت می کنیم، به این نتیجه می رسیم. هر چند همواره احتمال خطا در این ارزیابی وجود دارد. ضمن آنکه فراموش نکنیم بین «پیام» و «معنا» در ارتباط تفاوت بنیادی وجود دارد. دکتر محسنیان راد در کتاب «ارتباط شناسی» در این زمینه می نویسند: «کلمات در نهایت هیچ معنایی نمی دهند، بلکه معنی ها فقط در آدم ها هستند. معانی مسبب پاسخ ها می شوند. آنها چیزهایی شخصی هستند ... معنی ها آموخته می شوند ... ما معنی ها را یاد می گیریم،  بر آن ها می افزاییم، آن ها را نابود می کنیم، اما قادر به یافتنشان نیستیم. آن ها در ما هستند، نه در پیام.» (محسنیان راد، 84 :1384).

نگرش دیگری دربارهء خودش: تا این مرحله سه تصویر ساخته شد، که در ساخت هر سه من به عنوان یک سوی فرایند ارتباط نقشی اساسی دارم. حال آنکه سه متغیر دیگر نیز در آن سوی فرایند حضور دارند، که محصول ذهنیت و تجربهء زیستهء مخاطب ماست. چهارمین متغیر اساساً ساخته و پرداختهء ذهن طرف مقابل گفتگو دربارهء خودش است. به این معنا که او خود را چگونه می بیند؟ مثلاً، آیا خود را آدم فروتن و متواضعی می داند یا برعکس دچار خودخواهی و غرور است. البته این فقط یک صفت است که در طیفی از تواضع تا تکبر در نوسان است و دهها ویژگی دیگر در این زمینه نقش دارند. به این ترتیب، در مقابل تصویری که در بند نخست این فهرست من از خودم ساخته ام، اکنون مخاطبم نیز تصویری از خودش در ذهن دارد. تصویری که از آن بی خبرم. به سخنی دیگر، مشکل اینجاست که معمولاً این تصاویر پنهانند و فقط با نشانه هایی می توان به آن پی برد، هر چند باز هم احتمال خطا در ارزیابی این نشانه ها بسیار زیاد است.

نگرش دیگری نسبت به من: اینکه مولفهء پنجم چیست و چه تاثیری بر فرایند ارتباط دارد، به این وابسته است که مخاطب چگونه به من می نگرد. مثلاً آیا او مرا انسانی آگاه، شریف و خیرخواه می داند یا تصور دیگری در ذهن دارد. مثلاً کاربری که به کتابخانه وارد می شود، بر اساس تجربه های قبلی خود چه تصویری از من که کتابدار آنجا هستم در ذهنش ساخته و پرداخته است؟ آیا اساساً کتابداران را مشاورانی کاردان و امین برای جستجوی نیاز اطلاعاتی خود می داند، یا به نظرش می رسد که از آنان کمک زیادی ساخته نیست و بهتر است خودش به فکر حل مشکلش باشد.

باور دیگری نسبت به اینکه ما به او چگونه می نگریم: سرانجام ششمین تصویر که به نحوی درگیر این ماجراست محصول پاسخی است که نفر مقابل به این پرسش می دهد که من چگونه به او می اندیشم. بنابرین او از ذهنیت من در مورد خودش برداشتی دارد، که باید امیدوار بود به واقعیت نزدیک باشد. در هر صورت این تصویر هر چه باشد، طرف مقابل در شرایطی سعی می کند با اقدامی آن را تقویت کند و در شرایطی برعکس در تضعیفش بکوشد. مثلاً اگر همکارم نگران است که او را انسان مغروری بدانم، شاید برای تغییر این ذهنیت در برخورد بعدی بسیار فروتنانه ظاهر شود. یا برعکس اگر به نظرش رسیده که او را آدم ساده لوحی تلقی کرده ام، تلاش کند از خودش هوش و ذکاوت نشان دهد تا آن برداشت نادرست اولیه از بین برود. در مورد مثال کاربر و کتابدار نیز ممکن است ده ها تصویر در این میان ساخته شود. مثلاً چه بسا مراجعه کننده ای تصور کند، کتابداران آدم های گرفتار و پرمشغله ای هستند و من نباید با پرسشی پیش پا افتاده مزاحم کارشان شوم. یا بر عکس بر این باور باشد که او مشتری این سازمان است و کتابدار باید با شکیبایی و متانت پاسخگویش باشد.

بنابرین این شش تصویر پنهان در ذهن دو طرف یک تعامل اجتماعی، همچون شش آدم نامرئی، پیوسته حضور دارند و همزمان نقش ایفا می کنند. این نقش ها چنان در هم تنیده اند که تشخیص هر یک دشوار است. در نتیجه برآیند این شش تصویر به نتایج مختلف و گاه شگفت آوری منجر می شود که نمونه های آن هر روز در زندگی روزمره رخ می دهد.

 اکنون با استناد به این نظریه می توان گفتگوی فرضی یک کتابدار میز امانت را با یک کاربر تحلیل کرد. در یک سناریو، کتابدار خودش را متخصصی توانمند می داند که بر حسب شغلی که دارد موظف است به کاربران کمک کنند. اگر قرار است کمکش موثر باشد باید با آنان ارتباطی توام با احترام داشته باشد. این احترام هم زمانی کارآمد است که مراجعه کننده از وجودش آگاه شود. بنابراین، تصمیم می گیرد با مراجعه کنندگان خوش اخلاق باشد و به آنان لبخند بزند.

عکس این ماجرا هم صادق است. مثلاً من قبلاً صادقانه به مراجعه کننده ای لبخند زده ام و در کمال شگفتی و ناباوری او واکنش تندی نشان داده؛ یا از برخورد خوبم سوء استفاده کرده است. کتابی را برده و دیگر نیاورده است، یا هر خطایی که قرار نبوده مرتکب شود از او سر زده و مرا از محبتم پشیمان ساخته است. بنابراین، تصمیم می گیرم این اشتباه را تکرار نکنم. این مشکل زمانی مضاعف می شود که از مراجعه کنندهء جدیدی - بی خبر از تجربهء ناموفق من - به کتابخانه وارد شده تصور مشابهی داشته باشم. یعنی این بار صحبت از نفر دوم ماجراست. بنابراین، نگرانم اگر دوباره لبخند بزنم و روی خوش نشان دهم باز گرفتار شوم. در نتیجه ترجیح می دهم خودم را به دردسر نیاندازم و چهره ام را در عادی ترین شکل ممکن حفظ کنم. حتی شاید برای اطمینان کمی هم اخم کنم که او مطمئن باشد با کسی شوخی ندارم! و به این ترتیب این داستان ادامه خواهد یافت. همانطور که در بسیاری از عرصه های اجتماعی رخ می دهد.

به این ترتیب گویی این شش آدم نامرئی مرتب در ذهن آدم هایی که با هم در ارتباطند پرسه می زنند. فقط باید مراقب بود که حداقل سه تصویر نخست که در اختیار خودمان است، با واقعیت همخوانی داشته باشد. هر چه این ذهنیت درونی از عینیت بیرونی فاصله بگیرد، بیشتر در معرض سوءتفاهم خواهیم بود.

بنابراین، پیرو یادداشت جناب آقای حافظیان، شما در محیط کارتان می توانید لبخند بزنید یا نزنید. انتخاب با شماست. من هم که از اوضاع و احوال محل کارتان خبر ندارم. اگر اوضاع خوب است که خدا را شکر و امید آنکه در آینده از این هم بهتر شود. اگر هم خدای ناکرده چندان بر وفق مراد نیست، امیدوارم گشایشی در کار ایجاد گردد و مشکلتان حل شود. بنابراین، اصلاً در موقعیتی نیستم که توصیه ای در این زمینه عرض کنم. فقط با اجازه شما پیشنهاد می کنم، گاهی آن سه تصویر نخست را کمی به سمت مثبت بچرخانید و با احتیاط به روی کاربران کتابخانه لبخند ملایمی بزنید. امیدوارم نتیجهء رضایت بخشی در پی داشته باشد.

منابعی برای مطالعه بیشتر

فرهنگی، علی اکبر (1390) ارتباطات انسانی. چاپ هیجدهم. تهران: خدمات فرهنگی رسا.

محسنیان راد، مهدی (1384) ارتباط شناسی: ارتباطات انسانی (میان فردی، گروهی، جمعی). چاپ ششم. تهران: سروش.

Barnlund, D. C. (1970) A transactional model of communication. In K. K. Sereno & C. D. Mortensen (Eds.), Foundations of Communication Theory (pp. 83–102). New York: Harper & Row.

Barnlund, D. C. (1962) Toward a meaning-centered philosophy of communication,  Journal of Communication. Vol. 11, pp. 198-202.

منصوریان، یزدان. « شش آدم نامرئی در یک گفتگوی ساده!» سخن هفته شماره 167. 7 بهمن 1392.